Тайный покупатель – индикатор качества обслуживания клиентов

Составляющее основу успешности бизнеса, связанного с реализацией товаров и услуг, качество обслуживания покупателей является одним из наиболее сложно контролируемых элементов деятельности предприятий и компаний.

Используемые менеджментом предприятий для тестирования уровня обслуживания в точках продаж проверки и опросы покупателей не всегда дают нужный результат. Провести внезапную проверку удается не всегда, а опросы занимают много времени.

Услуга тайный покупатель – сервис, позволяющий с наибольшей объективностью оценить состояние обслуживания клиентов и результативность проводимых маркетинговых и рекламных программ, а также повысить уровень мотивации персонала.

Основными направлениями использования услуги тайный покупатель являются:

• Контроль выполнения сотрудниками требований норм и правил продаж;
• Выявление недостатков и преимуществ в обслуживании клиентов специалистами, работающими в точках реализации товаров и услуг;
• Исследование методов и способов продаж конкурентов;
• Контроль реализации и оценка результатов и маркетинговых проектов.

Многие компании используют работу тайных покупателей в телефонном режиме. Из реального или телефонного общения с продавцом, проведенного по заранее подготовленному сценарию, извлекается информация об уровне подготовки менеджера, скорости обслуживания, понятности для потребителя предоставления сведений о продукции или услугах, заинтересованности персонала в продажах и в своей работе, а также реакция сотрудника на конфликтную ситуацию.

Анализ полученной информации позволяет внести изменения в работу персонала и в его состав, откорректировать правила продаж и реализуемые маркетинговые проекты.

Предоставляемая компанией «Цифровые технологии» услуга тайный покупатель – отвечающий требованиям современных маркетинговых исследований сервис, использование которого позволяет объективно оценить состояние обслуживания фирм клиентов, выявить его недостатки и подготовить мероприятия по их устранению.

Проведенное на основе всесторонне продуманного сценария тестирование с привлечением в качестве покупателя незнакомого продавцам лица не только станет мотивирующим персонал фактором, а и позволит создать конкурентное преимущество при размещении ссылки на результат исследования в рекламных изданиях и пресс-релизах.