Потребитель стал грамотнее

— Наталья Сергеевна, законодательство в сфере защиты прав потребителей меняется. Труднее или легче стало работать из-за этих изменений?

— Смотря с чем сравнивать. Федеральные законы, которые регламентируют наше взаимодействие с юридическими лицами, конечно, дисциплинируют, не допускают, как говорится, “окошмаривания” бизнеса. А с другой стороны — мы обязаны предупредить предпринимателя о проверке, в противном случае все наши мероприятия будут просто незаконными. В этом смысле, конечно, работать намного сложнее. Плюс ко всему, я считаю, полномочия Роспотребнадзора всегда были широкими, а сейчас их все больше и больше. По большому счету куда бы гражданин ни обращался — а мы говорим о жалобах, а не о плановых проверках, — как правило, все документы идут на рассмотрение к нам, потому что полномочий у нас огромное количество. Однако некоторые просто пишут по незнанию, по старой памяти, например, про ЖКХ. Мы обязаны перенаправить обращение в ту организацию, в ведении которой эти вопросы находятся, а это упущенное время. 

Плюс ко всему, если раньше у нас было около 60 сотрудников, то сейчас на четверть меньше. А нагрузка увеличивается ежедневно. Судить об этом можно по тому, как увеличивается количество обращений в наш адрес. Если раньше их было 200 в год, то сейчас — более двух тысяч. Плюс ко всему юридические лица тоже становятся грамотнее, у всех, как правило, в штате есть юрист, поэтому такого легкого отношения к этим проверкам с точки зрения процессуальных вопросов уже нет, поэтому тот специалист, который проверку проводит, должен быть по опыту и образованию наравне с юристом, объект которого он ведет. Многие наши специалисты, кстати, получают дополнительно юридическое образование. 

Расширяется сфера применения нашего контроля. Раньше мы практически не занимались банками или алкоголем, а сейчас и банковские услуги, и туристические фирмы, и ЖКХ. Жилищно-коммунальное хозяйство — сфера неоднозначная, очень сложно определить потребителя как такового, потому что есть договорные отношения. Вот поэтому не могу сказать, что легче стало работать, напротив, сложнее намного.

 — Вы сказали, что юридические лица стали грамотнее. А можно ли это сказать о потребителях?

 — Думаю, да, потому что иногда мы получаем такие обращения в наш адрес, которые написаны практически профессионально, с точки зрения санитарного законодательства, — по пунктам и позициям. Раньше потребители писали субъективно, эмоционально. Все же доступно: открываешь нормативно-правовой акт и читаешь все, что нужно. 

 — Но бывают и субъективные вопросы. Скажем, когда человек жалуется на шум в квартире от магазина на первом этаже: потребителю некомфортно, а специалист говорит, что все в рамках допустимого. Как сочетать его ощущения и требования законодательства?

— К сожалению, никак. Мы работаем строго на основании документов, нормативов, которые определило законодательство. Наша задача — привлечь юридическое лицо к ответственности за допущенное нарушение и понудить его это нарушение устранить. Понятно, что уровень чувствительности у каждого индивидуальный. Но мы руководствуемся исключительно гигиеническими нормативами. Поэтому субъективными ощущениями мы воспользоваться не можем. Хотя, помню, один раз такое случилось - и то это были субъективные ощущения не столько со стороны жалобщика, сколько со стороны эксперта. Жалоба была на запахи в жилье от деятельности магазина на первом этаже, где готовили кур-гриль. По показателям превышения норм не регистрировали, но мы настаивали на том, чтобы эксперт отразил свои субъективные ощущения, присутствие запаха. Материалы рассматривались в суде, и суд принял нашу сторону. Но чаще бывает, что превышение норматива не подтверждает правоту потребителя, а мы не можем пойти ему навстречу, потому что нет таких полномочий. 

— Если потребитель приобретает товар — например, продукты — и не уверен в его качестве, есть ли возможность провести исследование, сделать лабораторный анализ? Какое учреждение в Новокузнецке проводит такую экспертизу?

— Территориальный отдел Роспотребнадзора в рамках государственного задания ежегодно проводит выборочные лабораторные исследования пищевых продуктов, проверяет соответствие их качества и безопасности нормативным требованиям. Кроме того, производители и продавцы продовольственного сырья и пищевых продуктов должны осуществлять производственный лабораторный контроль.

За 11 месяцев 2015 года на базе лаборатории Центра гигиены и эпидемиологии в Кемеровской области проведены лабораторные исследования 1431-й пробы продукции на бактериологические показатели, из них не соответствуют нормативам 88 проб, то есть 6,1 процента. На санитарно-химические показатели исследована 941 проба, из них не соответствуют требованиям 19 проб, что составило 2 процента. И в последние годы тенденции к увеличению нестандартных проб продукции нет. 

Как избежать покупки некачественного товара? Прежде всего — более внимательно относиться к покупке продуктов питания: осмотреть продукт на предмет бомбажей, плесени, изменения цвета, неприятного запаха, проверить на маркировке, не истёк ли срок годности продукции, соблюдается ли температурный режим при ее хранении. Следует обращать внимание и на саму этикетку — не наклеена ли она на уже существующую маркировку производителя, не стёрта ли информация. При необходимости покупатель имеет право требовать сопроводительные документы, подтверждающие происхождение и безопасность продукции: товарную накладную с указанием декларации соответствия или сертификата соответствия с датами их выдачи и сроком действия. Но если у потребителя есть сомнения в качестве продукции, то от покупки лучше отказаться. Такие меры предосторожности уже могут обезопасить вас от приобретения некачественной продукции, предлагаемой недобросовестными продавцами. 

— Недавно был очень неприятный случай: купила в магазине выпечку, а начинка оказалась с плесенью. В магазине испорченную продукцию приняли без возражений, хотя у меня не было чека, принесли извинения… Это говорит о том, что продавцы хотят решить конфликт мирным путем, стали ответственнее относиться к жалобам покупателей? 

— Сейчас в Кодекс РФ об административных правонарушениях включена статья 14.43 — нарушение производителем, продавцом требований технических регламентов и иных нормативных актов. За эти правонарушения предусмотрены серьезные штрафы, от 100 тысяч рублей на юридическое лицо. А вторая часть статьи предусматривает причинение вреда здоровью и жизни, штраф — от 300 тысяч. Суммы для многих непосильные, небольшое предприятие может и не выжить. Возможно, эти санкции влияют на поведение продавца. Думаю, если бы адекватная реакция со стороны продавца на жалобы потребителя была на всех объектах, может, и обращений было бы меньше. За грубость и хамство ответственность законодательством не предусмотрена. Мы наказать за это не можем. Но иногда потребителю нужно пообщаться с продавцом, а потом уже привлекать фискальные структуры. 

— Наталья Сергеевна, сейчас популярны телепрограммы наподобие “Ревизорро” и “Магаззино”. Как вы оцениваете их: они реально помогают потребителю или больше запутывают и вводят в заблуждение?

— Я считаю, что средства массовой информации обладают определенной властью, весьма значимой. И когда ко мне на прием приходят люди, представляя какие-то общественные организации, и хотят выполнять похожие задачи, я говорю: “Молодцы, давайте!” Неплохо, когда вытаскивают на белый свет все просроченные продукты. Это ставит в неудобное положение предпринимателя, он прекрасно понимает, что зайти такие “проверяющие” могут в любой день. И это его стимулирует. Я и сама иногда так делаю: обещаю, что придем с телевидением! Это иногда более весомо. Лучше заплатить штраф, нежели опозориться. Особенно для тех, кто давно на рынке и имеет вес в городе. Так что я не против. Но одно другим заменять все же нельзя. Мы как федеральная структура должны прежде всего контролировать исполнение требований законодательства и быть объективными.